Aventus Care streeft naar een correcte en transparante klachtenbehandeling. Dit zodoende de interne werking en geleverde kwaliteit te optimaliseren en beleidsopportuniteiten te creëren.
Het staat iedere belanghebbende partij vrij een klacht in te dienen over de geleverde prestaties en/of de dienstverlening in haar meest brede context.
Klachten kunnen worden gemeld via de website van Aventus Care www.aventuscare.be/contact. Via de contactpagina kan men een melding maken door als onderwerp klachten te selecteren.
De patiënt of diens begeleider kan tijdens de dienstverlening informatie vragen over de klachtenprocedure. Iedere medewerker van Aventus Care kent de klachtenprocedure en kan de patiënt of diens begeleider hierover informeren. De medewerker verwijst hiervoor naar de klachtenprocedure, zoals vermeld op de factuur of op de website van Aventus Care, of bezorgt het e-mailadres waarnaar de klacht kan worden gestuurd.
Bij een klachtenmelding is het minimaal vereist dat de patiënt of diens begeleider uitdrukkelijk in volgende informatie voorziet: naam, voornaam, geboortedatum en datum van vervoer. Deze minimale informatie is vereist opdat een degelijke behandeling van klacht(en) mogelijk is. Op basis van deze informatie kan de behandelaar van de klacht via Tritpomatic de individuele gegevens vervolledigen.
Eenmaal de klacht geformuleerd werd en ontvangen wordt door Aventus Care, ontvangt de melder een ontvangstbevestiging. Deze ontvangstbevestiging wordt ten laatste 72 uur na het melden uitgestuurd en maakt melding van het registratienummer dat hieraan wordt toegekend. Dit nummer laat toe verdere communicatie te vereenvoudigen en te stroomlijnen ten aanzien van beide partijen. Het registratienummer wordt ingeschreven in het klachtenregister dat beheerd wordt door de ombudsdienst. Het beheer van klachten en het register verloopt in absolute confidentialiteit en zijn uitsluitend consulteerbaar door de ombudsdienst.
Naast het toekennen van een voorgenoemd nummer, zal Aventus Care de klacht trachten te categoriseren. Een eerste screening van de klacht gebeurt op basis van de zwaarte van de geformuleerde klacht. Hiervoor hanteert men drie categorieën: bijna incident, incident en mededeling. Daarnaast gebeurt er een verdere onderverdeling volgens type klacht opdat een latere, doch interne, verwerking van de verzamelde informatie mogelijk is in het kader van kwaliteitsevaluatie.
Het staat de ombudsdienst vrij om diverse registratienummers, of klachten in de meest ruime context, ten titel van één individuele persoon te groeperen.
Vervolgens ontvangt de melder ten laatste vijf werkdagen na het indienen van de klacht een schriftelijke evaluatie omtrent de gegrondheid van diens klacht. De gegrondheid van een klacht kan vier vormen aannemen:
Dit onderzoek wordt met de genomen beslissing en gedateerd opgenomen in het desbetreffende register.
Na het gevoerde onderzoek ontvangt de melder ten laatste veertien kalenderdagen na het bekend maken van de beslissing een afdoend antwoord in navolging van de klacht. Concreet zal de bedrijfsleiding de melder informeren over de al dan niet ondernomen stappen en/of de kwaliteitsindicatoren die worden ingesteld opdat een repetitief karakter vermeden wordt.
De ondernomen stappen in gevolge de klacht worden per registratienummer genoteerd in het register. Eveneens wordt de gevoerde communicatie met de melder geregistreerd.
Wanneer de melder van oordeel is dat het antwoord dat geboden wordt insufficiënt of disproportioneel is in relatie tot de klacht, dan wijst de bedrijfsleiding steeds op de opportuniteit om deze aanhangig te maken bij het agentschap Zorg en Gezondheid (Koning Albert II laan 35, 1000 Brussel of www.zorg-en-gezondheid.be).
Tot slot wenst Aventus Care zich duidelijk te engageren omtrent het ontmoedigen van grensoverschrijdend gedrag. Dergelijk gedrag wordt door Aventus Care ten zeerste afgekeurd en Aventus Care wenst dan ook meldingen van dit gedrag mee te nemen in de behandeling van klachten. Meldingen van deze aard worden in alle sereniteit en met het nodige respect ter harte genomen en volgen de gewoonlijke procedure voor de behandeling van klachten. Medewerkers van Aventus Care die op hun beurt tijdens het uitvoeren van hun professionele activiteiten geconfronteerd worden met grensoverschrijdend gedrag, worden aangemoedigd hier melding van te maken via Aventus Check.
